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Nom de l'agent
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Prénom et nom de l'agent.
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ID de l'agent
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ID de connexion de l'agent.
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Appels entrants-Présentés
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Les appels qui sont proposés à l'agent, que l'agent les traite ou non.
La valeur associée à l'agent initial augmente de deux (une fois pour chaque transfert d'appel) :
- Si l'agent est connecté à un appel et que l'appel est transféré à un autre agent.
- Si l'appel est renvoyé à l'agent d'origine.
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Appels entrants - Traités
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Appels qui sont acheminés à l'agent.
- Si l'agent établit une conférence avec un autre agent, cette valeur augmente de un pour l'agent de la conférence.
- Si l'agent transfère un appel et que l'appel est renvoyé à l'agent, cette valeur augmente de deux
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Appels entrants -RNA (Sonnerie sans réponse)
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Sonnerie sans réponse (RNA). Les appels qui ont été acheminés à l'agent et auquel celui-ci n'a pas répondu.
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Appels entrants - Dure max. de traitement
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Le plus long temps de traitement de tout appel traité par l'agent.
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Appels entrants - Moy. durée de traitement
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La durée de traitement moyenne des appels que l'agent a traité.
Durée de traitement = Durée de conversation + Durée d'attente + Durée de travail
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Appels sortants -RNA (Sonnerie sans réponse)
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Sonnerie sans réponse (RNA). Nombre d'appels sortants auxquels l'agent n'a pas répondu.
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Appels sortants - Durée max. de conversation
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Le plus long temps de parole de tout appel traité par l'agent.
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Appels entrants - Moy. durée de conversation
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La durée de conversation moyenne des appels que l'agent a traité.
Temps écoulé entre le moment où un agent prend un appel et le moment où l'appel est déconnecté ou transféré, sans compter le temps d'attente.
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Conversation - Présentée
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Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent.
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Conversation - Traitée
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Nombre de conversations que l'agent a accepté.
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Conversation-Conversation sans réponse/refusée
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Nombre de conversations qui sont présentées à l'agent, mais sans réponse ou refusées.
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Conversation - Durée max. active
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Durée de conversation la plus longue d'une conversation traitée par l'agent.
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Conversation - Moy. de durée active
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Temps moyen de conversation pour toutes les conversations traitées par l'agent.
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Courrier électronique - Présenté
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Nombre de courriers électroniques qui sont proposés à l'agent.
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Courrier électronique - Traité
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Nombre de courriers électroniques auxquels l'agent a répondu et qu'il a renvoyé. La date et l'heure d'envoi déterminent si le courrier électronique appartient à l'intervalle.
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Courrier électronique - Refusé
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Nombre de courriers électroniques qui ont été rejetés par l'agent. La date et l'heure de l'abandon déterminent si le message électronique appartient à l'intervalle.
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Courrier électronique - Replacé en file d'attente
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Nombre de messages de courrier électronique que l'agent a replacés en file d'attente. L'heure et la de la date de remise en file d'attente déterminent si le courrier électronique entre dans l'intervalle.
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